penulisan bad news

PENULISAN BAD NEWS

                Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad-News

Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu (1) penyampaian Bad News, (2) penerimaan pesan tersebut, (3) menjaga Goodwiil sebaik mungkin dengan audiens. Disamping itu, perlu juga dijaga citra organisasi/perusahaan sebaik mungkin.

ü  Menciptakan Audience-Centered Tone

Nada atau intonasi anda dalam menyampaikan bad-news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektifitas penyampaian pesan-pesan bisnis. Hal tersebut mempunyai tiga tujuan spesifik:

·           Membantu audiens anda mengerti bahwa bad-news menggambarkan keputusan yang tegas;

·           Membantu audiens anda mengerti bahwa keputusan anda adil;

·           Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

ü  Memilih Perencanaan Organisasional

Ada dua perencanaan organisasional yang dapat diterapkan dalam menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news), yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach).

a.       Pendekatan tak Langsung

Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling familier atau lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news).

Dalam Pendekatan Tak Langsung terdapat 4 bagian penting, yaitu (1) pembuka, (2) alasan pendukung untuk keputusan-keputusan negatif, (3) pernyataan bad-news, dan (40 penutup yang positif dan bersahabat

b.      Pendekatan langsung

Walaupun relatif jarang digunakan,  pendekatan ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news.

Suatu pendekatan langsung dapat diterapkan jika:

·      Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang di tuju.

·      Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan.

·      Pesan disampaikan secara empati.

      Mengomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi.

ü  Bad-Newss tentang Produk

Bad-news berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, kadaluarsa produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, Bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian Bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannnya.

ü  Penolakan Kerja Sama

Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk lebih memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa saja terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerjasamanya merugikan di pihak lain.

ü  Penolakan Undangan

Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan anda dengan pihak lain.

    Penyampaian bad-News ke Pelanggan

Ketika anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan anda, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian.

1.      Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale)

2.      Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.

3.      Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat.

ü  Bad-news Tentang pesanan

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad-news tentang pesanan (order). Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers), paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda, yaitu:

§ Anda hanya dapat memnuhi sebagaian produk yang dipesan, atau

§ Anda sama sekali tudak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut.

ü  Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan

Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan, Anda dapat menggunakan perencanaan organisasional pesan dengan pendekatan tak langsung, yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat.

ü  Mengganti Produk

Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti, anda dapat mengirim produk pengganti terhadap tersebut pelanggan.

ü  Tidak Memenuhi Pesanan

Kadang kala anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi, tugas anda adalah menyatakan secara tegas bahwa anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan anda. Pendekatan yang dapat diterapkan adalah pendekatan tak langsung. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi dimana suatu produk dapat diperoleh.

      Bad-News Tentang Orang

Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada para karyawannya.

ü Penolakan Menulis Surat Rekomendasi

Bagaimana anda menulis surat penolakan untuk menulis surat rekomendasi (recomendation letter)? Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan langsung dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas.

ü  Penolakan Lamaran Kerja

Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, pendekatan langsung dapat digunakan. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, dapat digunakan pendekatan tidak langsung.

ü  Surat penolakan Kredit

Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau kanduite peminjam yang kurang baik.